Por: Oscar R. Peña Rojas.
Las operaciones de tu negocio, repetidas una y otra vez, van constituyendo un sistema: el sistema de tu negocio
Al momento de decidir tu negocio es muy probable que hayas identificado una necesidad tuya que no esté bien satisfecha. O que hayas identificado una necesidad del mercado que igualmente no estaba satisfecha. Esto está muy bien.
También es muy probable que hayas identificado una manera, producto o servicio, para satisfacer esta necesidad, lo cual también está muy bien.
Es igualmente probable que hayas identificado, asimismo, la manera de producir el producto o dar el servicio que satisface la necesidad, lo cual también está muy bien.
Con estos antecedentes si ya comenzaste la operación de tu negocio es probable también que te esté yendo bien, lo cual también está muy bien.
Sin embargo, hay un aspecto que frecuentemente es descuidado por los emprendedores que puede ser significativo en la evolución de la empresa y de la vida personal del emprendedor: el sistema del negocio.
Sistema del negocio
Es imperativo que conforme vas operando, dejes por escrito la manera en que estás haciendo las cosas, de manera que vayas formalizando el sistema que, quizás sin estar consciente de ello, estás construyendo. Porque las operaciones de tu negocio, repetidas una y otra vez, van constituyendo un sistema: el sistema de tu negocio.
El sistema de tu negocio es una parte esencial de tu empresa, sin él quizá no deberíamos hablar propiamente de una empresa. Podríamos aceptar que sabes realizar operaciones que dejan utilidades, pero no se puede hablar de que eres dueño de una entidad económica que opera conforme a un esquema preestablecido de operaciones.
El sistema de tu negocio permite que tu empresa sea operada por cualquier grupo adecuado de personal y que ninguna persona, ni siquiera tú mismo, sea indispensable para que funcione.
Esta debe ser una de tus preocupaciones iniciales. No te conformes con entregar productos o servicios al mercado a cambio de utilidades. Construye una entidad rentable que de manera repetitiva entregue esos productos o servicios.
Procesos de negocio
Conforme vayas construyendo el sistema te darás cuenta de que se compone a su vez de subsistemas, a los que podemos llamar procesos de negocio.
El proceso de negocio sería entonces la solución que encontraste para enfrentar un cierto tipo de problema. Si tal solución te ha dado buenos resultados, lo más probable es que la incorpores a la operación rutinaria. Y ese proceso de negocio formaría parte del sistema de negocio de tu empresa.
Seguramente enfrentas el problema de cómo vender tus productos o servicios y habrás probado varias alternativas, haciendo ajustes cuando ha sido necesario. Una vez que identificaste aquella que te dio buenos resultados y que la adoptaste, esa solución se constituye en el proceso de negocios comercial de tu empresa.
Debes tener cuidado de que ese proceso sea reproducible y repetible, es decir, que tú u otra persona lo puedan llevar a cabo una y otra vez. Procesos basados en eventos coyunturales que difícilmente se repetirán te pueden ayudar a diseñar el proceso definitivo, pero tal proceso en sí no puedes considerarlo como el modelo definitivo.
Una vez que adoptaste un proceso y que llega a formar parte de tu sistema de negocio forma parte también de la cultura de tu empresa, pasa a ser tecnología propia, lo cual le va dando valor a tu empresa.
Indicadores de medición
Es conveniente que cuanto antes identifiques la manera en que puedes medir los resultados de cada proceso de negocio que vayas diseñando y que crees los indicadores necesarios para ver su evaluación.
En el caso de un proceso comercial puedes medir, por ejemplo, el número de prospectos a quienes llamas, el número de ellos que acepta tener una reunión contigo, el número de prospectos que te compran y pasan a ser clientes, el monto de las compras de cada cliente, etc.
Si el proceso está bien diseñado, se esperaría que una buena ejecución, independientemente de quien la lleve a cabo, produzca resultados equiparables, es decir, debes esperar que el proceso sea consistente.
Al revisar los indicadores semanales del proceso comercial, por ejemplo, esperarás ver que son consistentes, preferentemente con una tendencia positiva. Si son demasiado erráticos valdría la pena que revisaras si estás siguiendo realmente el proceso o sigues actuando conforme lo que exigen las circunstancias. En caso de que sea esto último, sería indicativo de que el proceso no está maduro y hay que revisarlo.
Si son varias personas las que están siguiendo el proceso y hay muchas diferencias entre los indicadores de cada una de ellas, habría que examinar cómo están siguiendo el proceso e identificar a las que se están apartando de él. Si las que se apartaron de él fueron las que tuvieron mejores resultados valdría la pena considerar la posibilidad de hacer adecuaciones al proceso.
Conforme vas sistematizando los procesos de tu empresa, sentirás que tu empresa deja de ser una empresa artesanal y se convierte en una empresa profesional.
